Customer journey là gì? Customer Journey Map là “bản đồ” khắc ghi toàn thể hành trình mà khách hàng trải qua để đạt được kim chỉ nam nào đó trong quá trình sử dụng sản phẩm. Bài biết dưới đây, Kế Toán Trí Đức sẽ giải đáp mọi thắc mắc của bạn đọc về Customer journey là gì? Customer journey có cần thiết?, cùng tham khảo nhé!

Customer journey là gì?

Customer journey còn gọi là “Hành trình khách hàng”, là toàn thể những dùng thử mà khách hàng có với một tổ chức (doanh nghiệp). Nó gồm có tất cả những tương tác của khách hàng trên tất cả các kênh, dòng thiết bị & điểm tiếp xúc (touch point) trong suốt mọi giai đoạn của vòng đời khách hàng – từ khi nhận thức về sản phẩm, dịch vụ, công ty cho đến khi trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

Xem thêm Quản lý rủi ro là gì​?

Lý do hành trình khách hàng lại cần thiết đối với Digital Marketing

Hành trình quý khách hàng sẽ cung cấp cho doanh nghiệp các hiểu biết sâu sắc về quý khách hàng. Nó được cho phép doanh nghiệp tóm được các hành vi, sở thích của người mua, từ đó doanh nghiệp có thể đưa ra các chiến lược digital marketing hiệu quả, đánh trúng kim chỉ nam. Doanh nghiệp cũng có thể dễ dàng chuyển đổi các khách hàng mục tiêu thành quý khách hàng trung thành hơn.

Không những giúp doanh nghiệp đạt được những kim chỉ nam đề ra (bán được hàng, nâng cao độ nhận diện yêu quý hiệu,…) mà hành trình quý khách hàng còn hỗ trợ giải quyết những vấn đề, gian khổ mà quý khách hàng gặp gỡ phải. Từ đó, mối quan hệ giữa quý khách hàng & doanh nghiệp trở nên khăng khít hơn.

Quy trình xây dựng

Dưới đây chúng ta sẽ cùng đi qua 6 bước tiêu chuẩn để xây dựng & sử dụng Customer Journey Map 1 cách hiệu suất cao.

Xác định Chân dung quý khách hàng (Customer Persona)

Để xây Customer Journey Map, trước tiên bạn phải nắm rõ ai là “hành khách” trên hành trình đó. Customer Persona phác họa chân dung tập khách hàng tiềm năng mà bạn hướng tới, là điều kiện tiên quyết trước khi bạn có nhu cầu muốn xây dựng Customer Journey Map. Phụ thuộc kết quả khảo sát và data thu được từ các khách hàng hiện tại, Customer Persona đem đến một cái nhìn sống động, và chi tiết về quý khách hàng như nhân khẩu học, tâm lý, hành vi, động lực, vấn đề… của họ.

Việc xác minh rõ ràng Customer Persona sẽ giúp bạn xác minh rõ rệt hơn những nội dung khác của Customer Journey Map như hành động, xúc cảm, động lực,… Xuyên suốt quá trình sử dụng dòng sản phẩm.

Xác định những giai đoạn trong Customer Journey

Customer Journey thường được chia thành 5 giai đoạn cơ bản, đó là: Nhận thức (Awareness) → Cân nhắc (Consideration) → đặt đơn hàng (Purchase) → Duy trì (Retention) → Ủng hộ (Advocacy). Trên thực tế, các bước trên có thể không lần lượt thông liền nhau, mà chồng lên nhau.

Bên cạnh đó, những giai đoạn trong Customer Journey Map cũng nhờ vào mô hình dòng sản phẩm (online hay offline, website hay app) và tập khách hàng tiềm năng của công ty. Do vậy, hành trình trải Nghiệm của khách hàng có thể chưa bao gồm tiến trình căn bản trên, có thể ít hơn, nhiều hơn hoặc đó là một hành trình khác hẳn.

Xác định các Điểm chạm (Touchpoint) với khách hàng

Touchpoint được hiểu là điểm kết nối giữa mến hiệu với khách hàng (ví dụ như website, chuyên viên telesales, khu chợ offline,…). Việc phân tích hành động quý khách hàng tại các Touchpoint sẽ giúp công ty rất có thể đưa ra nhiều nhận định, insight về sản phẩm, dịch vụ.

Customer journey là gì? Chẳng hạn, nếu tỷ trọng chuyển đổi đang thấp hơn mức trung bình tại một touchpoint gì đó, điều đó có nghĩa rằng trải Nghiệm khách hàng tại touchpoint đó đang chưa được ổn (có thể là giao diện của web chưa thuận lợi, quy trình thanh toán quá phức tạp, vị trí cửa hàng không dễ tìm,…).

Mỗi điểm chạm giữa quý khách hàng & dòng sản phẩm đều là cơ hội tốt để công ty tăng mạnh Hình ảnh yêu quý hiệu, tạo trải Nghiệm tốt tới quý khách hàng. Một dùng thử quý khách hàng tốt được tổng hòa bởi trải Nghiệm tốt ở nhiều điểm chạm khác biệt.

Customer feedback = Action + Emotion + Motivation

Một giữa những giá trị chính của Customer Journey Map là sự việc bạn tổng toàn vẹn những hành động, cảm xúc của quý khách hàng trên suốt Customer Journey, qua đó có cái nhìn rõ rệt và tổng quan nhất về dùng thử quý khách hàng khi dùng sản phẩm.

➤ Action: Bạn liệt kê tất cả các hành vi mà quý khách hàng thực hiện trong suốt quá trình tương tác với yêu đương hiệu thông qua dòng sản phẩm hoặc dịch vụ. Hành động ở đây có thể chỉ đơn giản là thói quen tìm kiếm dòng sản phẩm, những gì họ làm khi thu được email của bạn, cần bao nhiêu bước để thanh toán đơn hàng,…

➤ Emotion và Motivation: Mọi hành động của quý khách hàng đều xuất phát từ động lực & cảm xúc, trong đó cảm xúc của quý khách hàng thay đổi dựa vào vấn đề/ nhu cầu họ phát sinh vào từng thời điểm.

Xác định các Pain point còn tồn tại trên Customer Journey

Trên hành trình chinh phục khách hàng, những công ty cần xác minh & hiểu rõ những Pain point (vấn đề) mà khách hàng đang gặp mặt phải, các “nhức nhối” khi dùng dòng sản phẩm khiến trải Nghiệm với dòng sản phẩm bị tác động. Những pain point này hoàn toàn có thể là nút đặt hàng khó tìm, quy trình thanh toán phức tạp, thời gian tải trang lâu, nhân viên bán sản phẩm kém duyên,…

Các pain point mà quý khách hàng gặp mặt phải có thể đang nằm ở bất cứ giai đoạn nào trên hành trình mua hàng, & thường được tìm thấy ở các điểm chạm mà cảm xúc của quý khách hàng ở mức tiêu cực (như đã xác minh ở bước trên).

Xem thêm Quản lý rủi ro là gì​?

Ví dụ điển hình về bản đồ Customer Journey

Để bạn dễ hình dung hơn, dưới đây là một vài ví dụ về bản đồ hành trình quý khách hàng. Rất có thể bạn sẽ áp dụng được chúng trong trường hợp của mình:

Bản đồ Customer Journey dành cho những doanh nghiệp B2B

Customer journey là gì? Bản đồ này nhấn mạnh tới 5 giai đoạn mà quý khách hàng tiếp cận và đề ra quyết định đặt đơn hàng, đi từ quá trình nghiên cứu vớt, so sánh, không tin, do dự cho tới từ chối/mua hàng.

Bằng cách đặt ra những thắc mắc khách thường đặt trong mỗi giai đoạn, nhân viên trong doanh nghiệp hoàn toàn có thể nhận biết đúng mực insights khách hàng vào thời điểm chính là gì. Từ đó, đưa ra giải pháp tương tác với khách hàng một cách hiệu suất cao.

Bản đồ Customer Journey cho những Ecommerce

Đó là ví dụ bản đồ Customer Journey điển hình sử dụng mô hình Day in the Life.

Thay vì tập trung vào hành động và insights quý khách hàng khi tương tác với doanh nghiệp tại các điểm chạm, bản đồ này tập trung vào hành động của quý khách hàng trong một ngày thông thường.

Bản đồ này hữu ích để doanh nghiệp tìm ra nhu cầu và mong muốn tiềm ẩn trong mỗi quý khách hàng. Từ đó, “đi tắt đón đầu” để sở hữu được phương pháp tương tác với khách 1 cách hợp lí.

Bản đồ Customer Journey giành cho doanh nghiệp B2C

Sau đây là ví dụ rất chi tiết từ đại học Carnegie Mellon, phác thảo dự báo về hành vi, suy nghĩ của quý khách hàng trong tương lai. Bản đồ này gồm có hành vi quý khách hàng, điểm chạm họ chọn để tương tác, các nhân tố tác động tới quyết định & một vài tình huống hoàn toàn có thể xảy ra.

Bản đồ này hữu ích để các doanh nghiệp xây dựng kịch bản tương tác với khách hàng trong tương lai. Từ đó, có các hành động & xử trí thích hợp.

Xem thêm Business plan là gì?

Bản đồ Customer Journey giành riêng cho doanh nghiệp kinh doanh nhỏ lẻ

Customer journey là gì? Bản đồ tiếp sau đây diễn tả cách mà quý khách hàng tương tác với một nhà hàng trong giả định. Đây gần diễn đạt các bước mà nhà hàng phải thực hiện để thỏa mãn nhu cầu thường thấy của quý khách hàng khi tới dùng bữa.

Qua bài viết trên đây, Kế Toán Trí Đức đã giải đáp mọi thông tin bạn cần biết về Customer journey là gì? Customer journey có cần thiết?. Cảm ơn các bạn vì đã dành thời gian để xem qua bài viết. Hy vọng với những thông tin trên của bài viết đều sẽ hữu ích với các ban đọc.